本协议（以下简称“SLA”）是深信服科技股份有限公司（以下简称“本公司”）与用户（以下简称“您”）就信服云托管云平台服务等相关事项所订立的对双方均有约束力的有效协议。您可以选择通过书面协议盖章、电子协议网络点击确认等方式选择接受本协议，一旦盖章或点击确认即表示您同意接受本协议全部内容并已与本公司达成协议。如若双方盖章的协议文本与网络页面点击确认或以其他方式选择接受之服务条款文本约定不符，以双方盖章文本为准。在接受本协议之前，请您仔细阅读本协议的全部内容。

第一章通用条款

1 基本定义

1.1. 信服云托管云服务

本公司运营的信服云托管云服务，为用户提供本地化的一站式企业级云服务体验。本公司致力于为企业用户提供安全、灵活、可靠且低成本的IT基础设施资源，帮助用户实现业务创新，从而不断创造新的价值。

1.2. 服务定义

本协议项下的服务指的是本公司向您提供的计算、存储、网络、数据库、安全等服务，服务类别明细仅限于包括本协议第二章所列明的内容。

1.3. 服务周期

一个自然月为一个服务周期。如您使用服务未满一个月的，则服务周期为您实际使用天数。

1.4. 服务周期总分钟数

服务周期×24小时×60分钟

1.5. 服务周期服务费

服务周期内，您就服务所支付的服务费总额。如您一次性支付多个服务周期服务费，则服务周期服务费平均计算。

1.6. 服务不可用

是指您订阅服务的核心功能因为本公司设备故障导致的业务中断。

1.7. 服务不可用时间分钟数

一个服务周期内服务不可用的时间总和，以分钟为单位（单次服务不可用时间低于1分钟的，不计入服务不可用时间）。服务不可用时间不重复计算，即当期服务周期的不可用时间不计入下一服务周期的不可用时间。

1.8. 服务可用性计算方式

在一个服务周期内，按照如下公司计算出来的比率：

服务可用性=（服务周期总分钟数-服务不可用时间分钟数）/服务周期总分钟数×100%

1.9. 服务可用性承诺

本公司针对服务所承诺达到的服务可用性。

2 服务承诺

本公司承诺您基于本协议接受的服务满足下列服务要求：

2.1. 数据所有权

您通过本公司提供的服务，加工、存储、上传、下载以及通过其他方式处理的数据，均为您的业务数据，您完全拥有您的业务数据。本公司作为云服务提供商，只会严格执行您的指示处理您的业务数据，除按与您协商一致或执行明确的法律法规要求外，不对您的业务数据进行任何非授权的使用或披露。

2.2. 数据的可销毁性

您在服务期内主动要求删除的数据或云服务的设备在弃置、转售、维修前，本公司会采取全零填充技术彻底删除用户数据并无法复原。物理磁盘报废时会进行消磁操作，保障用户的数据不被泄露。

2.3. 数据可迁移性

若您需要将数据迁出/迁入服务环境，深信服科技承诺不设置任何障碍并提供必要协助。

2.4. 数据的知情权

托管云的数据中心位于北京一区、亳州一区、常州一区、成都一区、德州一区、东莞一区、福州一区、广州一区、贵阳一区、哈尔滨一区、海口一区、杭州一区、合肥一区、呼和浩特一区、济南一区、昆明一区、兰州一区、南昌一区、南京一区、南宁一区、南通一区、青岛一区、厦门一区、上海一区、深圳二区、深圳三区、深圳四区、深圳一区、沈阳一区、石家庄一区、苏州一区、苏州二区、太原一区、天津一区、温州一区、乌鲁木齐一区、无锡一区、武汉一区、西安一区、西安二区、银川一区、长春一区、长沙一区、镇江一区、郑州一区、重庆一区等数据中心，您的数据存储在您选择的地域。本公司承诺除非政府监管部门监管审计或司法机关刑事侦查需要，您的数据不会提供给任意第三方。您的数据不会存在国外数据中心或用于国外业务和数据分析。

2.5. 数据的私密性

本公司使用Overlay网络隔离技术，确保不同用户间的数据互不可见。

2.6. 数据可审查性

根据现有法律法规要求，为了配合政府监管部门的监管或司法机关刑事侦查安全取证调查等原因，在符合流程和手续完备的情况下，可以提供云服务器相关信息，包括各关键组件的运行日志、运维人员的操作记录、您的操作记录等信息。

2.7. 故障恢复能力

本公司服务团队为您提供7*24小时技术支持服务，为您提供了计算与存储的高可用解决方案，当您出现故障，本公司将通过故障监控、自动告警、备品备件冗余等一系列故障管控体系保证物理服务器的故障恢复能力。

2.8. 网络接入性能

本公司采用BGP多线接入或单运营商接入，涵盖了电信、联通、移动等主流运营商，可为您提供高质量的网络访问体验；您可自行配置公网出口带宽，带宽资源范围范围和资费参见合同。

2.9. 服务计量准确性

本公司根据不同服务计费模式提供合理的计费方式且确保服务计量准确，具体不同服务的计费计量模式以合同为准。

2.10. 报障服务保证

服务报障受理时间为：7（天）*24（小时），您可通过在线咨询入口或者400服务电话（400-630-6430转6）进行报障。本公司采用特有的事件跟踪系统，您每一次报障均会采用回访机制，与您确认问题解决后关闭事件。

2.11. 投诉服务保证

本公司提供的投诉受理时间为：5（天）*24（小时），您可通过投诉电话专线（400-630-6430转9）进行投诉；本公司采用特有的事件跟踪系统，您每一次报障均会采用回访机制，与您确认问题解决后关闭事件。本公司承诺接到投诉后2小时内响应，如当天未解决的，将根据定期与您通告进展。

2.12. 数据持久性

本公司承诺云主机服务数据持久性的目标为不低于99.9999999999%。即，每10000000个云服务器磁盘，每月数据不丢失的概率为99.9999999999%，即每月最多只有1个云服务器磁盘可能发生数据丢失。数据持久性计算公式：每服务周期完好数据的云服务器磁盘/(每服务周期完好数据的云服务器磁盘+每服务周期丢失数据的云服务器磁盘)。数据持久性按服务周期统计，一个服务周期为一个自然月，如不满一个月不计算为一个服务周期。

 

3 服务补偿

3.1. 补偿情形

如本公司未达到服务可用性承诺，则您可向本公司申请服务补偿。该服务补偿为本公司针对服务不可用所提供的全部及唯一补偿。

3.2. 补偿方式

当出现补偿情形时，本公司承诺按照服务不可用时间进行补偿。补偿申请必须在该云服务没有达到服务可用性承诺的服务周期结束后两个月内提出。超出申请时限的补偿申请将不被受理。信服云将对您的申请进行合理评估，并依据本SLA约定及诚信原则就是否适用服务补偿做出决定。

3.3. 补偿方式说明

3.3.1 具体补偿倍数以本协议第二章的约定为准；

3.3.2 上述补偿方式对应价值不超过您已向本公司支付的服务周期服务费。

3.4. 补偿限制

以下情形导致的服务不可用不应被计入服务不可用时间：

3.4.1 不可抗力原因指不能预见、不能避免且不可克服的事件，包括但不限于；

• 自然灾害；
• 政府行为；
• 社会异常事件。

3.4.2 由于您或其他第三方原因导致的故障中断，包括但不限于：

• 由于网络运营商的原因导致的服务不可用；
• 其他第三方设备或人员所引发的不良结果；
• 您未遵循合同条款或国家法律法规所引发的结果。
• 您使用的平台资源超过集群整体负载导致HA失败。
• 您未遵循信服云产品使用文档或使用建议引起的；
• 因您维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；

3.4.3  您的应用程序受到黑客攻击而引起的，包括但不限于在遭到DDoS攻击等；

3.4.4 本公司对信服云平台正常维护升级并已提前发出公告而引起短时服务中断的，包括但不限于割接、维修、升级和模拟故障演练；

3.4.5 本公司按照双方协议约定暂停或终止服务的。

4.1. 条款冲突

本协议与相关协议中的条款相冲突或不一致，则以本协议为准，但仅在该冲突范围内适用。

4.2. 条款修正

本公司有权根据变化适时对本服务等级协议部分服务指标作出调整，并及时在信服云平台或网站发布公告或发送邮件向您提示修改内容。如您不同意本公司所做的修改，您有权停止使用服务，如您继续使用服务，则视为您接受修改后的SLA协议。

4.3. 确认条款

您再次确认并声明：已经仔细阅读、理解并完全同意本协议，对于存有疑问的条款已经要求并得到本公司的充分说明，并自愿履行本协议所约定的条款。

第二章特定服务条款

1 云主机服务

1.1. 基本定义

本条款所涉及的云主机服务是指您使用了信服云平台提供的云主机服务（包括共享区的云主机以及专属区的专属计算以及托管私有云等计算资源），是整合了计算、存储、网络三种资源的IT基础设施租用服务。

1.2. 数据持久性

云主机的数据持久性的目标不低于99.9999999999%。

1.3. 服务不可用

当一台设置了出入允许规则的云主机以TCP或者UDP协议与任一IP地址的双向（出/入）都无法联通，且该状态持续一分钟以上，视为该分钟内云主机不可用。

1.4. 服务可用性承诺

本公司承诺云主机服务可用性为99.975%，如无法实现该承诺，则应向您进行服务补偿。

1.5. 补偿方式

服务可用性未达到承诺时，按照服务不可用时间的十倍补偿服务时间。

 

2 高性能块存储

2.1. 基本定义

本条款所涉及的高性能块存储是指为云主机、专属计算、托管私有云等计算资源提供的低时延、持久性、高可靠的块级随机存储。

2.2. 数据持久性

块存储的数据持久性的目标不低于99.9999999999%。

2.3. 服务不可用

依照存储系统的日志记录，因托管云平台自身的原因造成连续超过一分钟无法使用高性能块存储服务，低于一分钟的不可用时间不计算在内；

2.4. 服务可用性承诺

本公司承诺高性能块存储服务可用性为99.95%，如无法实现该承诺，则应向您进行服务补偿。

2.5. 补偿方式

服务可用性未达到承诺时，按照服务不可用时间的十倍补偿服务时间。

 

3 对象存储

3.1. 基本定义

本条款所涉及的对象存储是指是种将数据存储作为不同单元（称为对象）进行管理和操作的数据存储，对象存储具备Bucket管理、对象多版本管理、QoS等功能，广泛适用于高并发、低时延、高可靠、低成本的业务场景。

3.2. 数据持久性

对象存储的数据持久性的目标不低于99.9999999999%。

3.3. 错误率

每5分钟错误率：不同地域及不同存储类型分别以每5分钟为单位按照如下方式计算：

每5分钟错误率 = 每5分钟失败请求总数/每5分钟有效请求总数*100%。

失败请求：指对象存储返回的错误码为5XX的请求。以下请求除外：

1)由于您的资源受到黑客攻击而导致客户端IP、账号被对象存储限制的请求；

2)由于您采用不适当的访问模式导致请求超出对象存储的规定配额，造成请求被对象存储限制的错误请求 (HTTP状态码429或503的请求)；

3)使用获取Bucket列表(GetService)接口产生的失败请求;

4)配置生命周期管理(Lifecycle)和跨区域复制(Cross Region Replication)后，产生的后端异步处理的失败请求；

5)以下场景的慢请求：

a)CallBack超时的请求；

b)镜像回源源站超时的请求；

6)由于对象存储服务发起的合理升级、变更、停机而导致的错误请求；

有效请求：指对象存储服务器端收到的所有请求。以下请求除外：

1)由于未通过对象存储身份验证和鉴权而失败的请求（HTTP状态码403的请求）；

2)由于欠费而失败的请求（HTTP状态码403的请求）；

3)使用获取Bucket列表(GetService) 接口产生的所有请求;

4)配置生命周期管理(Lifecycle)和跨区域复制(Cross Region Replication)后，产生的后端异步处理发起的所有请求；

5)您的应用程序受到黑客攻击而发起的请求。

3.4. 服务可用性承诺

每服务周期服务可用率计算方式：

服务可用性将根据服务周期内每5分钟错误率之和除以服务周期内5分钟的总个数计算出每5分钟错误率的平均值，按照如下方式计算：

每周期服务可用性=（1-该服务周期内∑每5分钟错误率/该服务周期内5分钟总个数）*100% 

（注：服务周期内5分钟总个数=服务周期内的总天数×24（小时）× 12）

本公司承诺对象存储服务可用性为99.97%，如无法实现该承诺，则应向您进行服务补偿。

3.5. 补偿方式

服务可用性未达到承诺时，按照服务不可用时间的十倍补偿服务时间。

 

4 RDS数据库服务

4.1. 基本定义

本条款所涉及的RDS数据库服务，是指是一种即开即用、稳定可靠、可弹性伸缩的在线数据库服务。托管云的RDS支持MySQL、Oracle、SQL Server等数据库。

4.2. 服务不可用

当某一分钟内，您所有试图与指定的云数据库实例建立连接的连续尝试均失败，则视为该分钟内该云数据库实例服务不可用。

4.3. 服务可用性承诺

MySQL数据库服务主从集群版不低于99.97%;

Oracle数据库服务RAC集群版不低于99.97%;

SQL Server数据库服务AlwaysON集群版不低于99.97%;

如云数据库未达到上述可用性承诺，您可以根据本协议约定获得补偿。

补偿范围不包括以下原因所导致的服务不可用时间：

（1）信服云预先通知您后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；

（2）任何信服云平台所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；

（3）您的应用程序受到黑客攻击而引起的；

（4）MySQL数据库服务实例在进行日志重放（即redo或recovery）操作过程中所消耗的时间；Oracle、SQL Server数据库服务实例在进行恢复（即restore或recovery）操作过程中所消耗的时间；

（5）您维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；

（6）您的疏忽或由您授权的操作所引起的；

（7）您未遵循信服云产品使用文档或使用建议引起的；

（8）不可抗力引起的。

4.4. 补偿方式

服务可用性未达到承诺时，按照服务不可用时间的十倍补偿服务时间。

 

5 弹性公网IP

5.1. 基本定义

本条款所涉及的弹性公网IP是指可以独立购买和持有，且在某个地域下固定不变的公网 IP 地址，可以与云主机、NAT 网关、弹性网卡和高可用虚拟 IP 等云资源绑定，提供访问公网和被公网访问能力。

5.2. 服务不可用

指依照弹性公网IP中日志记录，因托管云原因连续超过一分钟弹性公网IP出方向所有数据包都在信服云托管云出口网关设备丢弃，低于一分钟的不可用时间不计算在内。

如果出现了第一章的3.4 补偿限制中提及的情形，则不计入服务不可用时间。

5.3. 服务可用性承诺

本公司承诺EIP交付服务可用性因托管云节点线路接入存在差异而存在差异，如无法实现该承诺，则应向您进行服务补偿。托管云节点分别存在动态BGP数据中心节点、单运营商节点、静态BGP节点、多运营商节点，不同托管云节点根据线路接入类型的可用性（SLA）如下：

线路类型	SLA
动态BGP线路	99.95%
单运营商线路	99.5%
多线运营商线路（支持切换）	99.75%
静态BGP线路	99%

 5.4. 补偿方式

服务可用性未达到承诺时，按照服务不可用时间的十倍补偿服务时间。

 

6 SSL VPN

6.1. 基本定义

本条款所涉及的SSL VPN服务是为您提供安全、快速、易用的远程接入解决方案，满足系统远程运维、核心系统安全接入等场景需求。

6.2. 服务不可用

在某一分钟内，VPN网关实例出方向所有的数据包都被VPN网关丢弃，则视为该分钟内VPN网关实例不可用。在一个账单月份期间内VPN网关不可用分钟数之和为该服务不可用分钟数，低于一分钟的不可用时间不计算在内。

注:

1）IPsec VPN隧道协商失败导致无法发送数据的不在此范围内, 应先确保VPN协商是正常的。

2）信服云VPN网关已经将数据从公网发送出去，但是由于用户侧公网地址问题导致无法接收到数据的不在此范围内。

6.3. 服务可用性承诺

本公司承诺SSL VPN服务可用性为99.97%，如无法实现该承诺，则应向您进行服务补偿。

6.4. 补偿方式

服务可用性未达到承诺时，按照服务不可用时间的十倍补偿服务时间。

 

7 应用交付

7.1. 基本定义

本条款所涉及的应用交付服务是指对多台云主机进行流量以及会话进行均衡调度的服务，通过内置的调度算法和丰富的监视器，提升业务系统的可用性。

7.2. 服务不可用

指应用交付系统中日志显示：应用交付服务因信服云原因连续超过一分钟无法访问并且网络流量分发失败，低于一分钟的不可用时间不计算在内。

7.3. 服务可用性承诺

本公司承诺应用交付服务可用性为99.95%，如无法实现该承诺，则应向您进行服务补偿。

7.4. 补偿方式

服务可用性未达到承诺时，按照服务不可用时间的十倍补偿服务时间。

 

 

8 CDN

8.1. 基本定义

本条款所涉及的CDN是指内容分发网络，通过中心平台的负载均衡、内容分发、调度等功能模块，使用户就近获取所需内容，降低网络拥塞，提高用户访问响应速度和命中率，改善用户访问质量的同时降低源站压力。

8.2. 服务不可用

信服云提供CDN服务域名下的网页、文件、流媒体等内容超过1分钟不能被访问或被下载，低于一分钟的不可用时间不计算在内。

8.3. 服务可用性承诺

本公司承诺CDN服务可用性为99.9%，如无法实现该承诺，则应向您进行服务补偿。

8.4. 补偿方式

如果本公司的服务在任何一个月中不能达到服务可用性的承诺值，将以分钟为单位，按每分钟费用的双倍减收甲方服务费。减收费用计算公式为：服务不可用时间×合同当月保底带宽使用费用÷43200×2。减收您当月服务费以当月合同约定保底带宽使用费的二分之一为上限，且此减免不以任何形式向下累计。如本公司未签订保底服务月费，则按实际服务不可用时间减免服务费用。除前述补偿外，因CDN服务不可用，本公司不再对您进行任何补偿。

 

9 下一代防火墙服务

9.1. 基本定义

本条款所涉及的下一代防火墙服务是指提供L3-L7层安全可视的全面防护，通过双向检测网络流量，有效识别来自网络层和应用层的内容风险。

9.2. 服务不可用

指依照云防火墙服务系统中日志记录，某一分钟内，因信服云原因，云主机实例Internet入方向所有数据包都被托管云防火墙丢弃时，则视为该分钟内该云防火墙实例服务不可用，系统连续超过五分钟无法访问，低于五分钟的不可用时间不计算在内。

9.3. 服务可用性承诺

本公司承诺下一代防火墙服务可用性为99.5%，如无法实现该承诺，则应向您进行服务补偿。

9.4. 补偿方式

服务可用性未达到承诺时，按照服务不可用时间的十倍补偿服务时间。

 

10 数据库审计服务

10.1. 基本定义

本条款所涉及的数据库审计服务是一套用于对记录数据库活动，对数据库操作进行审计的合规性管理，对数据库遭受到的风险行为进行告警的服务。

10.2. 服务不可用

指数据库安全审计中日志显示，因信服云原因连续超过5分钟无法访问并且使用数据库安全审计服务，低于5分钟的不可用时间不计算在内。

10.3. 服务可用性承诺

本公司承诺数据库审计服务可用性为99.95%，如无法实现该承诺，则应向您进行服务补偿。

10.4. 补偿方式

服务可用性未达到承诺时，按照服务不可用时间的十倍补偿服务时间。

 

11 运维安全管理（堡垒机）服务

11.1. 基本定义

本条款所涉及的运维安全管理服务是用于运维人员安全接入运维云主机，并对运维操作进行审计的一项安全运维服务。

11.2. 服务不可用

指运维安全管理系统中日志显示，因信服云原因连续超过 5 分钟无法访问使用运维安全管理服务，低于 5 分钟的不可用时间不计算在内。

11.3. 服务可用性承诺

本公司承诺堡垒机服务可用性为99.9%，如无法实现该承诺，则应向您进行服务补偿。

11.4. 补偿方式

服务可用性未达到承诺时，按照服务不可用时间的十倍补偿服务时间。

 

12 日志审计服务

12.1. 基本定义

本条款所涉及的日志审计服务是为您的云主机、系统日志集中管理与风险控制的服务，并提供较长时间存放周期，满足日志集中管理与合规性需求。

12.2. 服务不可用

指日志审计系统中日志显示，因信服云原因连续超过 5 分钟无法访问使用日志审计系统，低于 5 分钟的不可用时间不计算在内。

12.3. 服务可用性承诺

本公司承诺日志审计服务可用性为99.9%，如无法实现该承诺，则应向您进行服务补偿。

12.4. 补偿方式

服务可用性未达到承诺时，按照服务不可用时间的十倍补偿服务时间。

 

13 云镜服务

13.1. 基本定义

本条款所涉及的云镜是一种针对云主机、业务系统进行安全基线扫描并生成相应基线报告的服务。

13.2. 服务不可用

指云镜系统中日志显示，因信服云原因连续超过 5 分钟无法访问使用云镜系统，低于 5 分钟的不可用时间不计算在内。

13.3. 服务可用性承诺

本公司承诺云镜服务可用性为99.97%，如无法实现该承诺，则应向您进行服务补偿。

13.4. 补偿方式

服务可用性未达到承诺时，按照服务不可用时间的十倍补偿服务时间。

 

14 内容安全服务

14.1. 基本定义

本条款所涉及的内容安全服务是指通过实时监测站点内容，采用敏感词匹配、语义分析、机器学习等方式检测文本、多媒体等内容是否合规，并配备专业审核与响应团队进行违规内容的处理和恢复，帮助用户规避对外站点的违规风险。

14.2. 服务不可用

指依照内容安全服务系统中日志记录，因信服云原因内容安全服务连续超过五分钟无法访问，低于五分钟的不可用时间不计算在内。

14.3. 服务可用性承诺

本公司承诺内容安全服务可用性为99.9%，如无法实现该承诺，则应向您进行服务补偿。

14.4. 补偿方式

服务可用性未达到承诺时，按照服务不可用时间的十倍补偿服务时间。

 

15 消息队列Kafka、RabbitMQ

15.1. 基本定义

本条款所涉及的中间件是指通过托管云应用商店创建的Kafka、RabbitMQ等消息队列产品。

15.2. 服务不可用

如下情况被界定为服务不可用：

（1）当某一分钟内，您所有试图调用消息队列 Kafka 指定实例下 Topic 的 API的连续尝试均失败；

（2）消息投递延迟超过 5 分钟以上。

15.3. 服务可用性承诺

本公司承诺消息队列Kafka、RabbitMQ服务可用性为99.95%，如无法实现该承诺，则应向您进行服务补偿。

15.4. 补偿方式

服务可用性未达到承诺时，按照服务不可用时间的十倍补偿服务时间。

 

16 数据安全承诺

16.1. 基本定义

本条款所涉及的数据安全承诺是指针对用户购买专属区服务（≥1台专属服务器），云平台为了提高数据安全基线免费提供自动快照机制（提供2个快照点）的服务。

16.2. 数据安全承诺

本公司承诺您在云平台上云主机发生逻辑错误（例如勒索病毒、误删数据）后24小时内，信服云托管云承诺将利用自动数据保护机制恢复24小时内的快照（包含正偏差1小时），您可获取快照点时刻的数据。

注意，以下场景不在承诺范围：

• 使用共享盘的云主机，无法进行自动数据保护；
• 云主机或快照点被删除，无法进行自动数据保护；
• 云资源交付验收报告（竣工报告）上明确罗列的特殊情况；
• 您明确要求关闭此功能的场景；

考虑到后台版本的差异，2022年7月1号上线的用户默认支持此承诺，在此之前的上线的用户需要单独评估，详询当地销售人员；

 

16.3. 补偿方式

服务可用性未达到承诺时，按照服务不可用时间的十倍补偿服务时间。